Webマーケティング初心者がユーザー理解を学ぶ

ホットリンクでマーケターをしているムロヤさん（@rmuroya）が作成したマーケティングスキルマップの網羅性がとても高いので、マップを元にWebマーケティング初心者向けに解説記事を作りました。

本記事はユーザー理解、についてです。

マーケティングスキルマップ

» 元サイト：マーケティングに強くなる「スキルマップ」を作ってみた

こちらがムロヤさん（@rmuroya）が作成したマーケティングのスキルマップ。上側の仮説構築力がユーザー理解とデータを分析するスキル。下側の施策執行力が左から、認知→集客→コンバージョン→リテンションと、ユーザーが行動する流れにそってそれぞれのスキルが並んでいます。

それではマップ左上にあるユーザー理解パートを解説します。

Webマーケティングにおけるユーザー理解

ユーザー理解に関する専門用語

• デプスインタビュー
• インサイト
• ユーザーテスト
• ユーザビリティ
• カスタマージャーニー
• CX（Customer Experience）
• 購買行動フロー
• （コンバージョン）ファネル
• ソーシャルリスニング

ユーザー分析のパートでは上記の9つが専門用語になっていて分かりにくい。つまり、施策として気づいていない可能性が高いです。

それぞれ解説します。

デプスインタビュー

デプスインタビューは1対1で行う面談式のインタビュー。デプス（depth）とは深い、という意味です。質問者は相手の答えによって質問を変えながら、相手が意識していなかったニーズや要望、本音を聞き出して商品開発やマーケティングに生かすことができます。

インサイト

インサイトとは、消費者の心理という意味合いで僕は使っていましたが最近は「購買意欲を促す潜在的なスイッチ」を指します。直訳だと、洞察や発見という意味です。

ユーザーテスト

ユーザーテストは商品やサービスを実際に利用してもらい、使いやすさや使い勝手の改善点を見つける方法です。実際のユーザーに近いテスターからフィードバックを受けることで、制作者側では気づかない店を発見できるのが強みです。

ユーザビリティ

ユーザビリティはユーズ（use）とアビリティ（ability）が組み合わさった造語。直訳だと「使い勝手」を指しますが、近年ではより踏み込んで、顧客が、ある状況下で、目的を達成できる場合の度合いとして使われます。

商品やサービス利用者全員にとっての使いやすさではなく、あくまでも狙った状況、狙った相手が使いやすいかどうか、という点が異なります。

カスタマージャーニー

カスタマージャーニーはペルソナ（顧客）が自社の商品やサービスを購入するまでの動きを見える化したものです。顧客（カスタマー）が旅をする（ジャーニー）ように、さまざまな接点を経て、商品への関心が増えていき購入に繋がります。

» 参考：カスタマージャーニーの作り方【誰でもできる】

CX（Customer Experience）

CX（Customer Experience）とはユーザー（Customer）体験・経験（Experience）のこと。商品やサービスの購入前後で顧客が体験した「感動」や「驚き」「満足」などの感情をあらわします。

購買行動フロー

購買行動フローとは顧客が購買するまでのプロセスを定義、分類して法則としてまとめたものです。代表的な購買行動フローにAIDA（アイダ）やAIDMA（アイドマ）、AIDCA（アイドカ）などがあります。

（コンバージョン）ファネル

ファネルとは漏斗（ろうと）のことで、逆三角形ですり鉢状の器具のことを指します。

例えば、パーチェス（購入のこと）ファネルであれば、顧客が認知→興味→検討→購入とステップを進むにつれて、母数は減っていくので人数を図式化すると逆三角形の概念図になる、ということです。

他にインフルエンスファネルやコンバージョンファネル、などでファネルの考え方が利用されます。

ソーシャルリスニング

ソーシャルリスニングはソーシャルメディアから商品やサービスに関する投稿を収集、分析してマーケティングに活かすという施策です。

ユーザー理解のプロセス

Webマーケティング初心者がユーザー理解を進めるプロセスは下記になります。

1. ヒトの原理を理解する（心理、視覚、行動など）
2. 購買行動フローやファネルのモデルを知る
3. マーケティングをする商品やサービスの特徴や競合について知る
4. 顧客から情報を引き出す（デプスインタビューやユーザーテスト）
5. ヒアリングした内容を元にカスタマージャーニーやペルソナを作る

1から3までは事前の学習。学んだ内容を元に、4でユーザーからヒアリング。5でマーケティングに繋がるアウトプットを作成します。

すでに商品やサービスに関わっているヒトの場合、3は十分ですが1-2（学習）が不足していて結果的に4（ヒアリング）が場当たり的になることがあります。

十分に狙いを持ってユーザー理解を進めましょう。

Webマーケティング初心者がユーザー理解を学ぶ | まとめ

本記事ではWebマーケティング初心者向けにマーケティングマップを使ってユーザー理解について解説しました。

答えはユーザーが持っている、という発想はWebマーケのさまざまな部分で基軸となる考え方です。最もユーザーから加工されていない情報を引き出せる機会を無駄にしないようにしましょう。