カスタマージャーニーの作り方【誰でもできる】

商品やサービスの想定顧客であるペルソナが完成したら、次はカスタマージャーニーを作成します。ペルソナの作り方は「ペルソナ作りはマーケティングに必須の技術です」で手順を解説しました。

カスタマージャーニーとは

カスタマージャーニーはペルソナ（顧客）が自社の商品やサービスを購入するまでの動きを見える化したものです。顧客（カスタマー）が旅をする（ジャーニー）ように、さまざまな接点を経て、商品への関心が増えていき購入に繋がります。

カスタマージャーニーを作る目的

カスタマージャーニーを作る目的は顧客の動向全体をふかんして捉え、関係者全員に分かりやすく共有して、全体最適なマーケティング施策を実行することです。

カスタマージャーニーのサンプル

カスタマージャーニー内の項目は下記になります。

• カスタマージャーニーのテーマ
• 横軸で認知、興味、比較、行動
• 縦軸で接触、行動、感情（ポジティブ・ネガティブ）

横軸はマーケティングや広告の領域でよく使われる「AISAS」というフレームワークを使っています。他に顧客行動の代表的なフレームワークとして「AIDMA」やSNSを中心とした「ULSSAS（ウルサス）」などがあります。

誰でもできるカスタマージャーニーの作り方

カスタマージャーニーの作り方を解説します。初めから完璧なカスタマージャーニーを作るのではなく、粗くてもまずは全体感を完成させ、その後に修正していく方法が結果的に早く良いものができます。

カスタマージャーニーを作成する目的自体がマーケティングの全体最適であるように、カスタマージャーニー作成のプロセスも全体像を見据えながら進めましょう。

それでは、本題です。

ペルソナを作成する

カスタマージャーニーの主役となるペルソナを作成します。ペルソナの作り方は下記の記事をご覧ください。
» 参考：【サンプル公開】ペルソナ作りはマーケティングに必須の技術です

ペルソナの行動に関わる統計データを収集する

• アクセス解析などのデータ分析
• 政府機関や調査会社が発表しているデータを集める
• ペルソナに近い人にアンケートを回答してもらう

ペルソナが作成できたら、次にペルソナに近い顧客へのアンケートやWebサイトのアクセス解析、公的機関が発表している調査データなどを集めます。

ペルソナに近い人にインタビュー

アンケートや各種データでカバーできない、定性的な人間の動きや感情をカスタマージャーニーに反映するために、ペルソナに近い人にインタビューを実施します。

手間がかかる部分ですが、インタビューをサボるとペルソナ視点が弱くなり、実態と乖離したカスタマージャーニーになってしまう危険があります。

カスタマージャーニーの作成

データとインタビュー結果を元に、カスタマージャーニーを作成します。コツは感情の部分を分厚くすることです。マーケティングは感情を動かす仕事なので、カスタマーのポジネガをイメージできていると、デザインやコピーライティングなどに切れ味が出ます。

関係者に見せてブラッシュアップ

カスタマージャーニーの草案ができたら、関係者に見せてブラッシュアップしていきます。また、定期的にアップデートします。目安としては1年に1回ほど。

カスタマージャーニーを作る際の注意は「都合の良いストーリーを描かない」

カスタマージャーニーを作る際のありがちな失敗は「企業側にとって都合の良すぎるストーリーを描いてしまう」ことです。

例えば、こんな思い込みには要注意です

• 自社の商品は他社商品に比べて圧倒的に優位だと思われている
• 潜在顧客は自社の広告を見ているはずだ
• 広告を見た顧客は自社名で検索してサイトにアクセスするだろう

これらは企業の理想的なストーリーであって、実際のユーザーは自社サイトの広告なんて見たことないし、SNSのフォロワーでもないことがほとんどです。

インタビューやアンケートで顧客のリアルな情報を収集して、現実的なカスタマージャーニーを描くように心がけていきましょう。

カスタマージャーニーの作り方まとめ

本記事は「カスタマージャーニーの作り方」について解説しました。

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