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カスタマージャーニーの作り方【誰でもできる】

カスタマージャーニーの作り方【誰でもできる】

商品やサービスの想定顧客であるペルソナが完成したら、次はカスタマージャーニーを作成します。ペルソナの作り方は「ペルソナ作りはマーケティングに必須の技術です」で手順を解説しました。

 

カスタマージャーニーとは

カスタマージャーニーはペルソナ(顧客)が自社の商品やサービスを購入するまでの動きを見える化したものです。顧客(カスタマー)が旅をする(ジャーニー)ように、さまざまな接点を経て、商品への関心が増えていき購入に繋がります。

 

カスタマージャーニーを作る目的

カスタマージャーニーを作る目的は顧客の動向全体をふかんして捉え、関係者全員に分かりやすく共有して、全体最適なマーケティング施策を実行することです。

 

カスタマージャーニーのサンプル

カスタマージャーニーのサンプル

カスタマージャーニー内の項目は下記になります。

  • カスタマージャーニーのテーマ
  • 横軸で認知、興味、比較、行動
  • 縦軸で接触、行動、感情(ポジティブ・ネガティブ)

横軸はマーケティングや広告の領域でよく使われる「AISAS」というフレームワークを使っています。他に顧客行動の代表的なフレームワークとして「AIDMA」やSNSを中心とした「ULSSAS(ウルサス)」などがあります。

 

誰でもできるカスタマージャーニーの作り方

誰でもできるカスタマージャーニーの作り方

カスタマージャーニーの作り方を解説します。初めから完璧なカスタマージャーニーを作るのではなく、粗くてもまずは全体感を完成させ、その後に修正していく方法が結果的に早く良いものができます。

カスタマージャーニーを作成する目的自体がマーケティングの全体最適であるように、カスタマージャーニー作成のプロセスも全体像を見据えながら進めましょう。

それでは、本題です。

 

ペルソナを作成する

カスタマージャーニーの主役となるペルソナを作成します。ペルソナの作り方は下記の記事をご覧ください。
» 参考:【サンプル公開】ペルソナ作りはマーケティングに必須の技術です

 

ペルソナの行動に関わる統計データを収集する

  • アクセス解析などのデータ分析
  • 政府機関や調査会社が発表しているデータを集める
  • ペルソナに近い人にアンケートを回答してもらう

ペルソナが作成できたら、次にペルソナに近い顧客へのアンケートやWebサイトのアクセス解析、公的機関が発表している調査データなどを集めます。

 

ペルソナに近い人にインタビュー

アンケートや各種データでカバーできない、定性的な人間の動きや感情をカスタマージャーニーに反映するために、ペルソナに近い人にインタビューを実施します。

手間がかかる部分ですが、インタビューをサボるとペルソナ視点が弱くなり、実態と乖離したカスタマージャーニーになってしまう危険があります。

 

カスタマージャーニーの作成

データとインタビュー結果を元に、カスタマージャーニーを作成します。コツは感情の部分を分厚くすることです。マーケティングは感情を動かす仕事なので、カスタマーのポジネガをイメージできていると、デザインやコピーライティングなどに切れ味が出ます。

 

関係者に見せてブラッシュアップ

カスタマージャーニーの草案ができたら、関係者に見せてブラッシュアップしていきます。また、定期的にアップデートします。目安としては1年に1回ほど。

 

カスタマージャーニーを作る際の注意は「都合の良いストーリーを描かない」

カスタマージャーニーを作る際のありがちな失敗は「企業側にとって都合の良すぎるストーリーを描いてしまう」ことです。

例えば、こんな思い込みには要注意です

  • 自社の商品は他社商品に比べて圧倒的に優位だと思われている
  • 潜在顧客は自社の広告を見ているはずだ
  • 広告を見た顧客は自社名で検索してサイトにアクセスするだろう

これらは企業の理想的なストーリーであって、実際のユーザーは自社サイトの広告なんて見たことないし、SNSのフォロワーでもないことがほとんどです。

インタビューやアンケートで顧客のリアルな情報を収集して、現実的なカスタマージャーニーを描くように心がけていきましょう。

 

カスタマージャーニーの作り方まとめ

本記事は「カスタマージャーニーの作り方」について解説しました。

当ブログ内のWebマーケティング関連の記事は初心者向けです。現状と理想の整理、からスケジュール作成まで進めばWebマーケティングに必要な計画がすべて作成できます。

Webマーケティングの計画作り

  • 商品やサービスの現状と理想を整理する
  • ペルソナを作る
  • カスタマージャーニーを作る(いまここ)
  • 商品やサービスの価値や強みを考える
  • Webマーケティング成功の条件(KSF)は?
  • KSFからKGIとKPIを作成する
  • 計測ツールの導入や設定を完了する
  • Webマーケティングのレポートを作る
  • 決まったことを元にスケジュールを作成
  • ここまでの内容を計画としてまとめる
  • Webマーケティングを実行!
    (書籍による勉強は常に続ける)